Guía de la nueva Ley de Atención a la Clientela

El sector de las telecomunicaciones se encuentra en un punto de inflexión. La reciente aprobación de la Ley de Atención a la Clientela (publicada en el BOE-A-2025-26698) trae una profunda transformación en la forma en que las empresas, y especialmente los operadores, deben interactuar con sus usuarios.

Teniendo en cuenta el artículo 51 de la Constitución Española, los poderes públicos deben garantizar la defensa de las personas consumidoras y usuarias, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de las mismas.

En cumplimiento de este mandato constitucional, el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, incorpora, en el ámbito de las competencias estatales, el régimen general de la protección de las personas consumidoras y usuarias.

Esta Ley surge con el objetivo de blindar los derechos de los consumidores frente a los grandes proveedores de servicios. Aunque afecta a empresas de más de 250 empleados o grandes facturaciones, tiene un impacto directo y obligatorio en todos los proveedores de «servicios de carácter básico», donde se incluye de forma explícita a la telefonía IP y el acceso a internet.

Guía de la nueva Ley de Atención a la Clientela: operadores de telefonía IP

Resumimos a continuación, algunos de los puntos fundamentales que se recogen en el BOE

1. Limitación de tiempos de espera. El tiempo de espera para ser atendido telefónicamente por un operador humano no podrá superar los tres minutos en el 95% de las llamadas.
2. Anti spam. Con esta ley se pretende el bloqueo de las llamadas spam. Se recoge que todas las empresas deberán identificar las llamadas comerciales con un código numérico específico visible para el usuario (con un prefijo) y diferente al de la atención a los clientes. Con la excepción, entre otros, de los servicios telefónicos con cuotas de mercado nacional inferiores al 5%.
3. El derecho a la atención humana. Se prohíbe el uso exclusivo de sistemas automatizados (bots o IVR complejos) como única vía de atención. Si el cliente lo solicita, la empresa está obligada a transferir la comunicación con una persona física especializada.
4. Reducción de plazos de resolución. El tiempo máximo para resolver quejas, reclamaciones o incidencias se reduce de los 30 días actuales a tan solo 15 días hábiles.
5. Disponibilidad 24/7 para servicios básicos. Al ser las telecomunicaciones un servicio esencial, la atención para comunicar incidencias de continuidad del servicio debe estar disponible las 24 horas del día, los 365 días del año.
6. Prohibición de ventas cruzadas. No se podrá aprovechar la llamada de una reclamación para intentar vender otros productos o servicios al cliente. Salvo que el cliente lo solicite.
7. Renovación automática de contratos. Las empresas estarán obligadas a comunicar con al menos 15 días de antelación la renovación automática de un servicio contratado online. Esta comunicación deberá ser clara y facilitar al consumidor la opción de cancelar la renovación si así lo desea.

Qué impacto tiene estas nuevas obligaciones en el sector telco

Son numerosas novedades a las que las empresas de telecomunicaciones tienen que hacer frente. Destacamos algunas.

• Numeración exclusiva. Obliga a que los Servicios de Atención y la actividad comercial tengan códigos de numeración específica y diferenciada entre sí. Esta obligación supondrá, de facto, dejar de utilizar numeraciones geográficas.
• Acceso prioritario para personas de edad avanzada o con discapacidad.
• Evaluación y auditoría con periodicidad anual (empresas grandes) o bienal (pequeñas). Es necesaria la acreditación en ENAC.
• Recoge la obligación de informar del precio final con desglose de conceptos en las ofertas comerciales.
• La Ley SAC declara nulos los contratos telefónicos realizados sin consentimiento previo y expreso por parte del cliente.
• Permite la creación de nuevas Listas Robinson.

Ley SAC. Puntos estratégicos para los operadores de telefonía IP

Para un operador de telecomunicaciones, el cumplimiento de esta ley requiere una infraestructura tecnológica fuerte y de confianza. No se trata solo de contratar más personal, sino de utilizar la tecnología para optimizar el flujo de trabajo.

Aquí detallamos los aspectos estratégicos donde los servicios avanzados de telefonía IP de Siptize desempeñan un papel fundamental.

1. Gestión inteligente de colas y el límite de 3 minutos.

El cumplimiento del límite de espera es un gran reto. Un operador necesita centralitas virtuales avanzadas que permitan la monitorización en tiempo real (Real-Time Analytics). Con herramientas como VOZ manager de Siptize, los operadores pueden visualizar la carga de llamadas y redistribuir los agentes de manera dinámica, garantizando que el SLA (Service Level Agreement) de 3 minutos se mantenga bajo control.

2. Integración híbrida: bots con transferencia humana obligatoria.

La ley no prohíbe los bots, pero sí exige que no sean un muro infranqueable. La estrategia ganadora consiste en implementar sistemas de IA que realicen el triaje inicial de la llamada para luego, con un solo clic o comando de voz, transferir al usuario a un agente humano con todo el contexto de la consulta. Esto ahorra tiempo y mejora la satisfacción del cliente, cumpliendo estrictamente con la nueva ley.

3. Movilidad y omnicanalidad: el papel de Pro’s Mobile.

La obligatoriedad de dar servicio 24/7 para incidencias técnicas puede disparar los costes si no se gestiona bien. La solución Pro’s Mobile permite que los técnicos de guardia lleven su extensión de la centralita en su dispositivo móvil con total integración. Esto permite una respuesta inmediata sin necesidad de mantener grandes infraestructuras físicas de call center durante la noche o fines de semana.

4. Auditorías y sistemas de calidad.

La nueva ley exige que los sistemas de atención al cliente sean auditados externamente. Los operadores deben contar con plataformas que registren cada interacción, el tiempo de espera y la resolución de la incidencia. Los sistemas de telefonía IP de Siptize facilitan esta trazabilidad, permitiendo exportar informes detallados que sirven como prueba de cumplimiento ante posibles inspecciones o sanciones.

Numeración especial para cumplir con la Ley de la Atención al Cliente

Se establece un número con prefijo 400 para la atención a la cliente. Consulta la normativa.

Siptize aliada en la aplicación de la Ley SAC

En Siptize, como expertos en tecnología VoIP y desarrolladores de infraestructura de telefonía IP, como la centralita virtual bajo marca blanca VOZ Manager y Pro’s Mobile, telefonía IP con móvil, entendemos que la innovación es proporcionar las herramientas necesarias para que nuestro cliente operador cumpla con la legalidad de forma eficiente y competitiva.

Esta nueva ley debe verse como una oportunidad para diferenciarse. Aquellos operadores que utilicen herramientas de comunicación fiables podrán ofrecer a sus clientes un servicio completo y bajo los estándares de la ley. Hay que destacar que la automatización de los procesos de reclamación integrados con la voz ayuda a asegurar el plazo de 15 días para la resolución de consultas.

Si eres un operador y buscas cómo adaptar tu negocio a la nueva normativa con soluciones de centralita virtual y telefonía IP de vanguardia, es el momento de apostar por la innovación de la mano de expertos.

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